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          如何處理顧客異議——異議處理四原則

              瀏覽次數:4812    時間:2014年06月23日    編輯:遙望天空

          想要留住回頭客,想要自己的生意能夠更紅火,推銷產品的過程中,您一定要詳細介紹產品的一些性能。已銷售的產品,有問題出現的時候,客戶會打電話來咨詢,那么如何處理顧客異議?異議處理四原則,下面是詳細介紹。

          l、事前做好準備。

          “不打無準備之仗”是銷售人員戰勝客戶異議應遵循的一個基本原則。銷售人員在走出公司大門之前就要將客戶可能會提出的各種異議列出來,然后考慮一個完善的答復。如何處理顧客異議?面對客戶的異議,做一些事前準備可以做到心中有數、從容應對,反之,則可能驚慌失措、不知所措,或不能給客戶一個圓滿的答復以說服客戶。國外(尤其是美國和加拿大)的許多企業經常組織一些專家來收集客戶的異議,制訂標準應答用語,并要求銷售人員牢記、運用。在實踐中,編制標準應答用語是一種較有效的方法,具體程序如下:

          步驟1:把大家每天遇到的客戶異議寫下來。

          步驟2:做分類統計,依照出現頻率排序,出現頻率最高的異議排在最前面。

          步驟3:以集體討論方式編制適當的應答用語,并編寫、整理成文。

          步驟4:請大家熟記在心。

          步驟5:由老銷售人員扮演客戶,大家輪流練習標準應答用語。

          步驟6:對在練習過程中發現的不足,通過討論進行修改和完善。

          步驟7:對修改過的應答用語進行再練習,并最后定稿備用。最好是印成小冊子發給大家,以供隨時翻閱,達到運用自如、脫口而出的程度。

          2、選擇適當時機。

          美國某權威機構通過對幾千名銷售人員的研究發現,優秀銷售人員所遇到的客戶嚴重反對的機會只是普通銷售人員的十分之一,主要原因在于:優秀的銷售人員對客戶的異議不僅能給予一個比較圓滿的答復,而且能選擇恰當的時機進行答復。可以說,懂得在何時回答客戶異議的銷售人員會取得更大的成績,銷售人員對客戶異議答復的時機選擇有四種情況:

          如何處理顧客異議?在客戶異議尚未提出時解答。防患于未然是消除客戶異議的最好方法,銷售人員覺察到客戶會提出某種異議,最好在客戶提出之前就主動提出并給予解釋,這樣可使銷售人員爭取主動,做到先發制人,避免因糾正客戶看法或反駁客戶的意見而引起不快。銷售人員完全有可能預先揣摩客戶異議并搶先處理,因為客戶異議的發生有一定的規律性,如銷售人員談論產品的優點時,客戶很可能會從最差的方面去琢磨問題;有時,客戶沒有提出異議,但其表情、動作及措辭和聲調卻可能有所流露,銷售人員覺察到這種變化時可以搶先解答。

          在異議提出后立即回答。絕大多數異議需要立即回答,這樣,既可以促使客戶購買,又表示對客戶的尊重。

          過一段時間再回答。以下異議需要銷售人員暫時保持沉默:當異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費解時;當異議顯然站不住腳、不攻自破時;當異議不是三言兩語就可以辯解得了時;當異議超過了銷售人員的能力水平時;當異議涉及到較深的專業知識,不易為客戶馬上理解時……急于回答客戶的此類異議是不明智的。經驗表明:與其傖促答錯十題,不如從容答對一題。

          不回答。許多異議不需要回答,如無法回答的奇談怪論、容易造成爭論的話題、廢話、可一笑置之的戲言、異議具有不可辯駁的正確性、明知故問的發難等。銷售人員可以采取以下處理技巧:沉默;裝作沒聽見,按自己的思路說下去;答非所問,悄悄扭轉對方的話題;插科打諢幽默一番,最后不了了之。

          3、爭辯是銷售的第一大忌。

          如何處理顧客異議?不管客戶如何批評,銷售人員永遠不要與客戶爭辯,這是因為,爭辯不是說服客戶的好方法,正如一位哲人所說:“你無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒。”與客戶爭辯,失敗的永遠是銷售人員。一句銷售行話是:“占爭論的便宜越多,吃銷售的虧越大”。

          4、給客戶留“面子”。

          銷售人員要尊重客戶的意見。如何處理顧客異議?客戶的意見無論對還是錯、深刻還是幼稚,銷售人員都不能表現出輕視的樣子(如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等)。銷售人員要雙眼正視客戶,面部略帶微笑,表現出全神貫注的樣子。并且,銷售人員不能語氣生硬地對客戶說:“你錯了”、“連這你也不懂”;也不能顯得比客戶知道的更多:“讓我給你解釋一下……”、“你沒搞懂我說的意思,我是說……”。這些說法明顯地抬高了自己,貶低了客戶,會挫傷客戶的自尊心。

          想要自己的產品能夠賣的更好,面對客戶的異議您就需要耐心的來解決,懂得以上的技巧,輕松致富,不愁事業不高峰。如何處理顧客異議?異議處理四原則,詳細介紹如上,希望對您有幫助。


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